Не секрет, что при выборе товаров на маркетплейсах большинство покупателей ориентируются на отзывы, оставленные другими пользователями. Онлайн-шопинг не дает клиентам возможности вживую проверить характеристики товара. Поэтому селлерам важно следить за репутацией на торговой площадке. Но как создать положительный имидж? Стоит ли покупать на Озон отзывы и как это делать по правилам маркетплейса? Разберем в статье, как работать с репутацией селера и нужно ли отвечать на отзывы в Озон, чтобы увеличить продажи.
Зачем нужны отзывы
По данным аналитиков и самих маркетплейсов, отзывы потребителей становятся ключевым фактором при принятии решения о покупке. Это не просто мнение – это результаты исследований, подкрепленные конкретными цифрами и статистикой. Например, коммуникационная платформа Globlee предоставила данные, которые говорят сами за себя: 81% покупателей готовы заплатить больше за товары, о которых есть отзывы других пользователей.
Исследования показывают, что присутствие пользовательского контента (UGC) влияет на поведение покупателей. 73% потребителей утверждают, что наличие UGC повышает их уверенность в совершении покупки. А 71% признают, что UGC улучшает обратную связь с клиентами. Это не только подтверждение качества товара, но и создание доверия к бренду.
Удивительно, но факт: 90% покупателей признают, что отзывы на маркетплейсах влияют на их решения о покупке. Для некоторых из них (24%) мнения других пользователей являются «чрезвычайно влиятельными». В сравнении с другими источниками информации, такими как поисковые системы и медийная реклама, UGC занимает лидирующие позиции.
А как влияют отзывы на сам процесс покупки? Данные показывают, что пользователи готовы отказаться от некоторых своих требований ради товаров с отзывами. Например, 81% покупателей готовы согласится на более долгую доставку, если товар сопровождается UGC. Это свидетельствует о том, что для потребителей важнее не только скорость получения товара, но и уверенность в его качестве.
Особенно значим пользовательский контент для молодых потребителей. 97% покупателей в возрасте до 30 лет признают, что UGC повышает вероятность покупки товара. Это свидетельствует о том, что для нового поколения отзывы становятся неотъемлемой частью процесса выбора товара.
Таким образом, отзывы пользователей – это не просто комментарии на сайте, это мощный инструмент влияния на покупательское поведение. Они создают доверие, увеличивают уверенность и помогают принимать обоснованные решения. Именно поэтому отзывы становятся важной составляющей успешной стратегии продаж на онлайн-платформах, таких как Озон.
Как улучшить репутацию на Озон. Реальные отзывы vs накрутка отзывов Озон
По статистике, Озон-продавцы без отзывов имеют меньше продаж, чем те, товары которых уже собрали определенную базу мнений. Но как получить их, если продавец только вышел на онлайн-площадку или покупатели оставляют только плохие отзывы на Озон-товары?
Если проблема связана не с качеством продукции, а например, с доставкой, есть несколько способов исправить ситуацию.
Поддержка аудитории с других площадок. Если продукция представлена на других ресурсах, например в соцсетях, интернет-магазине или даже в торговой точке офлайн, продавцу стоит обратиться к своим покупателям за поддержкой. Попросите тех, кто уже использовал ваши товары, оставить откровенные отзывы. Озон с подозрением относится к исключительно хвалебным мнениям, поэтому лучше, чтобы пользователи высказывались честно и не сглаживали мелкие недостатки, если они есть.Чтобы мотивировать клиентов, можно предложить им скидку на следующую покупку или другой небольшой, но приятный бонус.
Приятные мелочи для покупателей. Приложите к товару приятный сюрприз и попросите оставить отзыв. Это может быть красивый и недорогой аксессуар для волос, пробник другой вашей продукции или, например, каталог всех товаров. Это создаст приятное впечатление и создаст положительный опыт покупки. Так клиенты будут более склонны оставить хороший отзыв на Озон.
Программа «Баллы за отзывы» на Озон. Товары, которые по каким-то причинам не собирают отзывы, можно включить в программу продвижения маркетплейса.
Это платная услуга, которую можно настроить в личном кабинете продавца в разделе «Продвижение»
Если покупатели захотят воспользоваться предложением, то будут оставлять подробные текстовый, фото- или видеоотзывы. Озон за это начисляет пользователям баллы в размере 1 балл = 1 рубль, которые можно потратить на другие покупки на площадке.
Затраты селлера зависят от количества желаемых отзывов. Маркетплейс берёт комиссию 20% от суммы начисленных покупателям баллов.
Карточка Озон, отзывы на которую собираются по этой акции, выделяется специальной плашкой. Она привлекает дополнительное внимание покупателей.
Затраты продавца на этот вид продвижения складываются из суммы баллов, начисленных покупателю, плюс комиссия маркетплейса. Деньги за отзывы на Озон отразят в актах списания, которые направляются раз в месяц в личный кабинет селлера.
Улучшение качества товаров. Товары без отзывов на Озон, скорее всего, — новые позиции, которые просто не успели набрать базу мнений покупателей. Чтобы их продажи увеличивались несмотря ни на что, селлер должен следить как за качеством самих наименований, так и за их правильным представлением на площадке:
- заполните все характеристики товара и предоставьте подробные описания
- сделайте красивые и высококачественные фотографии и видеообзоры товаров, демонстрирующие их преимущества.
Важные моменты:
- Не просите оставлять только положительные отзывы на Озон, нейтральные также важны.
- Предложите клиентам писать отзывы спустя 2-3 дня после покупки.
- Убедитесь, что отзывы максимально объективны и подробны.
Эти простые шаги помогут управлять репутацией на Озон и привлечь больше доверия со стороны потенциальных покупателей.
Как правильно отвечать на отзывы Озон
Ответы на отзывы Озон-клиентов – это неотъемлемая часть развития бизнеса. Обратная связь помогает покупателям увидеть заинтересованность и коммуникабельность селлера, что положительно сказывается на репутации продавца.
Каждый отзыв – это ценное мнение клиента о реализуемых товарах. Они помогают оценить качество продукции и выявить как сильные, так и слабые стороны бизнеса. Это дает возможность расширить товарную матрицу, следуя интересам пользователей, и, как следствие, повысить продажи.
Кроме того, отзывы помогают потенциальным клиентам оценить соответствие товара заявленным характеристикам, узнать реальный опыт других пользователей и принять положителное решения о покупке. Поэтому внимательное и дружелюбное отношение к отзывам может значительно повысить доверие к вашему бренду и увеличить объемы продаж.
Как отвечать на положительные отзывы Озон
Покупателям приятно получать отклик на свой отзыв, и для потенциальных клиентов это свидетельствует о заботе продавца о своей аудитории.
Однако постоянная коммуникация может занять много времени. Если у покупателя нет вопросов или замечаний по товару, ответ часто сводится к одному и тому же. Важно избегать копирования одинаковых текстов ответов под разными отзывами, так как это может вызвать раздражение у клиентов.
Стандартный набор того, как отвечать на отзывы в Озон селлер, обычно включает в себя следующие компоненты:
- Приветствие
- Благодарность
- Пожелание
- Прощание
Ответы на отзывы Озон. Примеры:
Это демонстрация того, как ответить на отзыв покупателя Озон так, чтобы он посмотрел и другую продукцию.
А вот так можно ответить на отзыв клиента Озон, чтобы поднять настроение покупателю и создать имидж коммуникабельной и клиентоориентированной компании
Чтобы сэкономить время, можно создать несколько вариантов фраз для каждой части ответа и комбинировать их между собой. Таким образом, вы сможете просто выбирать подходящие предложения из заранее подготовленного списка. Это позволит ускорить процесс ответа на отзывы без ущерба для индивидуальности и внимания к покупателям.
Как ответить на негативный отзыв на Озоне
Когда селлер сталкиваетесь с негативными отзывами, не стоит поддаваться панике или агрессии, даже если мнение покупателя необоснованное. Важно помнить, что то, как ответит на плохой отзыв Озон-продавец, увидят потенциальные клиенты.
Примеры отзывов на Озон:
- Ответ, вызывающий негативные эмоции покупателей
- Правильный ответ, настраивающий на диалог
Вот несколько советов, которые помогут тактично и разумно реагировать на отрицательные комментарии:
- Проявите признательность автору отзыва за его обратную связь. Так можно смягчить ситуацию и показать, что мнение покупателя имеет значение и ценность.
- Попросите автора отзыва объяснить проблему более подробно и детально описать сложности, с которыми он столкнулся. Это поможет понять, какие аспекты товара не соответствуют ожиданиям покупателя, и найти способ решения проблемы.
- Предложите возможные варианты разрешения ситуации. Если сделать это быстро не получается, объясните обстоятельства и обещайте рассмотреть вопрос.
- Покажите, что вы готовы помочь. Это покажет ваше внимание к проблеме и готовность решить любые ситуации, связанные с качеством предлагаемых товаров.
- Отвечайте на отзывы доброжелательно. Даже если отзыв клиента необоснован и написан грубо, важно, чтобы ваш ответ был вежливым и сдержанным. Не стоит вступать в конфликт и оскорблять автора отзыва.
Популярные статьи про отзывы:
Подпишись на экспертные статьи
Указывая свою почту вы соглашаетесь на обработку персональных данных