Отзывы на маркетплесах — это один из самых важных факторов, который влияет на решение покупателя о покупке товара или услуги. Отзывы могут быть как положительными, так и отрицательными. Положительные помогают повысить рейтинг продавца и привлечь новых клиентов, а отрицательные могут отпугнуть покупателей.
Вы как продавец должны внимательно следить за отзывами о своей продукции и услугах. Важно отвечать на них быстро и информативно. А если необходимо извиниться за любые ошибки, которые были допущены, даже если этот процесс вам неприятен или несправедлив.
Зачем отвечать на отзывы
Ответы на отзывы помогут вам:
- улучшить рейтинг магазина
- повысить продажи
- создать прозрачные условия конкуренции между продавцами
- продвинуть карточку товара выше в поиске
- получить обратную связь по продукту
Первым шагом по выработке стратегии по работе с отзывами нужно проанализировать текущую ситуацию по репутации ваших товаров и магазина в целом. Соберите как можно больше рецензий: со своего сайта, в социальных сетях, на специализированных ресурсах.
При анализе обратите внимание на следующие факторы:
- Количество отзывов. Чем их больше, тем более объективным будет их анализ.
- Рейтинг отзывов. Средний рейтинг составляет 4,2-4,8 и является хорошим показателем качества товара.
- Тематика отзывов. Их можно разделить на несколько тематических групп, например, по качеству товара, по срокам доставки, по уровню обслуживания клиентов.
- Стиль написания отзывов: эмоциональный и рациональный.
Изучите ту картину, которая у вас получится после анализа. По факту отзывы для вас – это бесплатный источник ценной информации, которая поможет усовершенствовать ваш товар и отстроиться от конкурентов. Неопытные продавцы пытаются купить отзывы, в результате чего не видят реальной картины происходящего и не получают действительной обратной связи для своего развития.
Только честные отзывы помогают понять, какие товары пользуются спросом, а какие нет, какие товары следует продолжать продавать, а какие – убрать из ассортимента.
Отзывы также могут предоставить информацию о качестве упаковки и доставки товаров, что помогает улучшить обслуживание клиентов.
Как ответить на отзыв клиента
Важно отвечать на все отзывы, как положительные, так и отрицательные. Ваш ответ показывает, что вы заботитесь о своих клиентах и цените их мнение.
Придерживайтесь следующих правил:
- Будьте вежливы и уважительны, даже если отзыв кажется вам несправедливым.
- Не оправдывайтесь, даже если отзыв отрицательный.
- Примите критику и поблагодарите клиента за отзыв.
- Предложите клиенту решение его проблемы, если у него есть какие-либо жалобы.
- Если отзыв положительный, поблагодарите клиента за покупку
Как не надо отвечать:
Как ответить на негативный отзыв
Негативные отзывы могут быть неприятными и несправедливыми, но ни в коем случае нельзя отвечать «той же монетой».
Вот несколько советов, как ответить на негатив:
- Будьте вежливы и извинитесь за доставленные неудобства.
- Примите критику и поблагодарите клиента за отзыв.
- Предложите клиенту решение его проблемы.
- Если не можете решить проблему, предложите клиенту компенсировать его затраты.
- Используйте отзыв для улучшения качества своего продукта или услуги.
3 примера как ответить на отрицательный отзыв покупателя:
- «Мне очень жаль, что у вас возникли проблемы с нашим продуктом. Мы понимаем ваше разочарование, и мы приносим свои извинения. Мы хотим разобраться в ситуации и сделать все возможное, чтобы ее исправить. Сообщите нам номер вашего заказа и опишите сложившуюся ситуацию – на почту почта@mail.ru.»
- «Спасибо за ваш отзыв. Мы ценим ваше мнение, и мы будем использовать его для улучшения нашего товара. Мы надеемся, что вы дадите нам еще один шанс, и мы уверены, что вы не будете разочарованы.»
- «Нам очень жаль, что у вас возникли проблемы с нашим продуктом. Мы всегда работаем над улучшением качества нашей продукции, и мы будем рады помочь вам решить эту проблему. В качестве компенсации предлагаем вам…..» (Обязательно предложите решение: возврат средств, товара, или бонус/скидку на повторный заказ)
Как ответить на положительный отзыв клиента
Положительные отзывы – это отличный способ повысить доверие к вашему бизнесу и увеличить продажи. Когда потенциальные клиенты видят положительные отзывы от реальных покупателей, они с большей вероятностью совершат покупку.
Есть несколько причин, по которым важно отвечать на положительные отзывы. Во-первых, это показывает, что вы цените своих клиентов и их мнение. Во-вторых, это позволяет вам установить с клиентами личный контакт, что может привести к долгосрочным отношениям. В-третьих, это позволяет вам использовать положительные отзывы в своих маркетинговых материалах.
Вот несколько советов, как отвечать на положительные отзывы:
- Будьте искренними и благодарными.
- Сделайте акцент на том, что клиенту понравилось.
- Предложите клиенту скидку или другой бонус за то, что он оставил отзыв.
- Используйте отзыв в своих маркетинговых материалах.
3 примера как ответить на положительный отзыв покупателя:
- «Спасибо за ваш отзыв! Мы ценим вашу оценку. Мы всегда работаем над улучшением нашего предложения, и ваши отзывы помогают нам в этом. Мы надеемся, что вы будете продолжать пользоваться нашей продукцией.»
- «Нам очень приятно, что вы довольны нашим товаров. Мы всегда рады видеть положительные отзывы от наших клиентов. Надеемся, что вы будете продолжать пользоваться нашими нашими товарами в будущем.»
- «Спасибо за ваши добрые слова! Мы очень ценим ваше мнение. Мы всегда работаем над улучшением качества наших товаров, и ваши отзывы помогают нам в этом. Мы надеемся, что вы будете продолжать пользоваться нашей продукцией в будущем.»
Платные (заказные) отзывы на Вайлдберриз и Озон
Бывают ситуации недобросовестной конкуренции, когда пишутся заказные негативные отзывы. Если вы подозреваете, что отзывы на ваш магазин заказные, вы можете написать ответ, в котором опровергнете его содержание. В ответе важно быть вежливым и объективным. Вы также можете обратиться к администрации маркетплейса с просьбой удалить отзыв.
Как действовать с заказными отзывами:
- Не удаляйте отзыв. Удаление отзыва может выглядеть подозрительно и может даже ухудшить вашу репутацию. Вместо этого оставьте отзыв и ответьте на него в вежливой и профессиональной манере.
- Не отвечайте на отзыв эмоционально. Даже если отзыв написан в негативной и оскорбительной манере, важно оставаться спокойным и вежливым в своем ответе. Покажите, что вы цените мнение клиента, даже если вы не согласны с ним.
- Предложите клиенту помощь. Если клиент остался недоволен вашим продуктом или услугой, предложите ему помощь в решении проблемы. Это может быть возмещение стоимости покупки, скидка на будущие покупки или даже бесплатная консультация с вашим сотрудником.
- Ответьте на отзыв в течение 24 часов. Чем быстрее вы ответите на отзыв, тем лучше. Это покажет клиенту, что вы серьезно относитесь к его мнению и что вы хотите решить проблему.
- Попросите клиента удалить отзыв. Если клиент остается недоволен вашим ответом, вы можете попросить его удалить отзыв. Однако не делайте это в грубой или угрожающей манере. Просто объясните клиенту, что его отзыв может нанести ущерб вашей репутации.
Если вы считаете, что отзыв был оставлен конкурентом, вы можете попытаться связаться с ним и обсудить ситуацию. Однако не всегда возможно определить, кто оставил отзыв, и даже если это ваш конкурент, он может отрицать свою причастность.
В конечном счете, лучшая стратегия для борьбы с заказными отзывами — это сосредоточиться на предоставлении отличного обслуживания клиентов. Если вы довольны своим продуктом или услугой, и вы делаете все возможное, чтобы удовлетворить потребности своих клиентов, то негативные отзывы не будут иметь большого влияния на вашу репутацию.
Как удалить отзыв на Вайлдберриз
С 7 ноября 2023 Вайлдберриз официально объявил, что теперь можно скрывать отзывы, если они не понравились продавцу.
Для этого необходимо написать в службу поддержки маркетплейса, обозначить причину, по которой вы считаете отзыв необоснованным и немного подождать.
